RINGKASAN PERATURAN ANGGOTA DEWAN GUBERNUR

1. Latar Belakang
Perkembangan ekonomi dan keuangan digital yang pesat telah mendorong inovasi produk, layanan, dan model bisnis di bidang Sistem Pembayaran, Pasar Uang dan Pasar Valuta Asing, serta sektor lainnya. Di sisi lain, perkembangan tersebut meningkatkan kompleksitas dan eksposur risiko bagi Konsumen, antara lain ketidakseimbangan informasi, praktik usaha yang tidak transparan, penyalahgunaan data, serta belum optimalnya penanganan Pengaduan dan penyelesaian Sengketa, sehingga meningkatkan tantangan dalam Pelindungan Konsumen. Kondisi tersebut berpotensi menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap Penyelenggara dan sistem keuangan, yang pada akhirnya dapat memengaruhi efektivitas kebijakan Bank Indonesia dalam menjaga stabilitas nilai rupiah, stabilitas Sistem Pembayaran, dan stabilitas sistem keuangan. Oleh karena itu, diperlukan penguatan kebijakan dan regulasi mengenai Pelindungan Konsumen Bank Indonesia yang responsif terhadap perkembangan lingkungan strategis. Dari sisi kebijakan Bank Indonesia, penerbitan Blueprint Sistem Pembayaran Indonesia (BSPI) 2030, Blueprint Pengembangan Pasar Uang (BPPU) 2030, maupun blueprint lainnya yang juga telah diterbitkan sebelumnya turut mengandung arah reformasi regulasi (regulatory reform) yang berimplikasi pada restrukturisasi industri sehingga berdampak pada penyesuaian cakupan Penyelenggara dan penguatan pada beberapa aspek untuk mendukung inovasi di sektor keuangan dengan tetap memperhatikan Pelindungan Konsumen sebagaimana tujuan dari diterbitkannya PBI Nomor 6 Tahun 2026 tentang Pelindungan Konsumen Bank Indonesia (PBI PKBI). Untuk itu, diperlukan pengaturan yang lebih rinci atas PBI PKBI, yaitu mengenai tata cara pelaksanaan dan penerapan Pelindungan Konsumen yang menjadi acuan bagi Penyelenggara.
2. Materi Pokok
Materi pokok yang diatur di dalam PADG PKBI meliputi:
1. Ketentuan Umum
Memuat definisi atau batasan pengertian atas istilah-istilah yang digunakan dalam PADG PKBI, tujuan dari pengaturan PADG PKBI, prinsip Pelindungan Konsumen, dan cakupan Penyelenggara dalam PADG PKBI dengan memperhatikan bentuk produk dan/atau layanan serta kapasitas Penyelenggara.
2. Penerapan Prinsip Edukasi yang Memadai
Memuat pengaturan pelaksanaan prinsip edukasi yang memadai, termasuk pertimbangan edukasi berbasis risiko; rincian materi edukasi, media pelaksanaan, frekuensi kegiatan, dan wilayah pelaksanaan edukasi; alokasi anggaran edukasi dari total biaya pemasaran atau biaya yang dipersamakan; serta ketersediaan kebijakan atau prosedur internal Penyelenggara mengenai pelaksanaan edukasi.
3. Penerapan Prinsip Keterbukaan dan Transparansi
1. Memuat kewajiban Penyelenggara untuk memberikan informasi kepada Konsumen mengenai:
1. fitur produk dan/atau layanan;
2. biaya dan/atau harga;
3. manfaat;
4. risiko;
5. konsekuensi;
6. syarat dan ketentuan;
7. mekanisme penggunaan produk dan/atau layanan; dan
8. layanan Pengaduan.
2. Selain informasi sebagaimana dimaksud pada huruf a, Penyelenggara wajib memberikan informasi kepada Konsumen mengenai:
1. penolakan, termasuk alasan penolakan yang dituangkan ke dalam mekanisme;
2. penundaan, termasuk alasan penundaan yang dituangkan ke dalam mekanisme; atau
3. persetujuan,
atas permohonan produk dan/atau layanan.
3. Memberikan informasi kepada Konsumen pada saat pemasaran, iklan, penjualan, membuat perjanjian, dan/atau terdapat perubahan penggunaan produk dan/atau layanan.
4. Melakukan pemasaran dan penyampaian iklan sesuai ketentuan yang diatur dari segi materi iklan hingga teknis penyampaian kepada Konsumen.
5. Memiliki sarana resmi untuk menyampaikan informasi dan ringkasan informasi kepada Konsumen yang mudah diakses, dikinikan, dan melakukan publikasi tertulis melalui laman resmi dan/atau sarana elektronik resmi lain milik Penyelenggara bahwa Penyelenggara telah berizin dan diawasi oleh Bank Indonesia.
6. Memberitahukan kepada Konsumen dalam hal terjadi perubahan terhadap informasi terkait fitur produk dan/atau layanan, biaya dan/atau harga, manfaat, risiko, konsekuensi, syarat dan ketentuan, mekanisme penggunaan produk dan/atau layanan, dan layanan Pengaduan, dengan ketentuan:
1. Pemberitahuan wajib disampaikan kepada Konsumen paling lambat 30 Hari Kerja sebelum perubahan diberlakukan. Jika tidak ditanggapi Konsumen, perubahan dianggap telah disetujui.
2. Jika produk dan/atau layanan berubah secara harian, jangka waktu 30 Hari Kerja tidak berlaku dan pemberitahuan merujuk pada kesepakatan yang mengikat kedua belah pihak.
3. Jika ada kondisi di luar kendali Penyelenggara, jangka waktu 30 Hari Kerja tidak berlaku.
4. Perubahan yang diinformasikan yaitu informasi yang berubah dan tanggal pemberlakuan perubahan tersebut.
7. Aktif melakukan pemantauan terhadap informasi mengenai produk dan/atau layanan Penyelenggara yang beredar.
4. Penerapan Prinsip Perlakuan yang Adil dan Perilaku Bisnis yang Bertanggung Jawab, memuat bahwa Penyelenggara:
1. Memberikan kesetaraan akses dan memperlakukan Konsumen secara benar sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan, serta tidak diskriminatif kecuali ditentukan lain oleh peraturan perundang-undangan dan/atau perjanjian.
2. Memiliki mekanisme kesetaraan akses dan perlakuan kepada Konsumen secara benar yang dapat dilakukan melalui:
1. Penyediaan sarana produk dan/atau layanan baik secara tatap muka maupun tanpa tatap muka;
2. Penyediaan informasi yang mudah diakses dan dipahami;
3. Proses pelayanan yang memudahkan Konsumen;
4. Identifikasi dan mitigasi hambatan akses yang dapat dialami Konsumen; dan/atau
5. Mekanisme lainnya.
3. Memiliki mekanisme berkala mengenai layanan bagi Konsumen berkebutuhan khusus melalui adanya:
1. Penyediaan petugas yang memberikan bantuan;
2. Pemberian pendampingan pelayanan;
3. Penyediaan sarana dan prasarana pendukung; dan
4. Penyediaan informasi sesuai kebutuhan Konsumen berkebutuhan khusus.
4. Memiliki pedoman penetapan biaya produk dan/atau layanan dengan pertimbangan:
1. Struktur biaya yang jelas;
2. Tingkat risiko produk dan/atau layanan;
3. Kemampuan Konsumen sesuai target Konsumen; dan
4. Ketentuan peraturan perundang-undangan.
5. Menerapkan perilaku bisnis yang bertanggung jawab yang berlaku bagi seluruh anggota direksi, anggota dewan komisaris atau yang setara, dan pegawai Penyelenggara dalam melakukan kegiatan dengan Konsumen yang meliputi:
1. Penyediaan produk dan/atau layanan dengan iktikad baik;
2. Penjagaan kerahasiaan informasi Konsumen;
3. Penawaran produk dan/atau layanan sesuai peraturan perundang-undangan;
4. Pencegahan benturan kepentingan; dan
5. Larangan mis-selling.
6. Memastikan perancangan produk dan/atau layanan sesuai target Konsumen melalui pengujian sebelum ditawarkan, dipasarkan, dan/atau diberikan kepada Konsumen dengan memperhatikan:
1. Kebutuhan dan kemampuan target Konsumen; dan
2. Kesesuaian fitur, risiko, nilai atau harga, dan/atau biaya dengan target Konsumen.
5. Penerapan Prinsip Pelindungan Aset, Privasi, dan Data Konsumen, memuat bahwa Penyelenggara:
1. Menjaga keamanan aset Konsumen yang berada dalam tanggung jawab Penyelenggara melalui:
1. Pengamanan aset Konsumen dari kehilangan, kerusakan, dan penyalahgunaan;
2. Pembatasan akses terhadap aset;
3. Pencatatan dan rekonsiliasi aset Konsumen secara berkala; dan
4. Pemantauan dan penanganan terhadap transaksi yang terindikasi fraud atau penipuan.
2. Memiliki mekanisme pelindungan aset untuk mencegah, mendeteksi, dan menangani kehilangan atau penyalahgunaan aset Konsumen akibat:
1. Kegagalan sistem;
2. Kelemahan pengamanan;
3. Kesalahan atau kelalaian anggota direksi atau yang setara, anggota dewan komisaris atau yang setara, dan/atau pegawai; dan
4. Penyalahgunaan akses internal Penyelenggara.
Jika terjadi kehilangan atau penyalahgunaan, Penyelenggara wajib:
1. Melakukan penanganan segera;
2. Melakukan penelusuran penyebab;
3. Melakukan tindakan perbaikan; dan
4. Melakukan tindak lanjut terhadap pihak yang bertanggung jawab sesuai peraturan dan kebijakan internal Penyelenggara.
3. Menjaga keamanan privasi Konsumen yang berada dalam tanggung jawab Penyelenggara dengan memberi kendali kepada Konsumen seperti:
1. Pemberian pilihan untuk memberikan atau tidak memberikan persetujuan penggunaan informasi pribadinya;
2. Pemberian informasi kepada Konsumen mengenai tujuan penggunaan informasi pribadinya;
3. Penggunaan informasi pribadi Konsumen sesuai peruntukan dan persetujuannya;
4. Penyediaan tata cara penarikan kembali persetujuan Konsumen atas persetujuan yang diberikan; dan
5. Penyediaan pilihan bagi Konsumen untuk menolak penggunaan informasi pribadinya dalam upaya pemasaran.
Jika Konsumen menolak pemasaran, Penyelenggara menghentikan pemasaran sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan dalam ketentuan internal Penyelenggara.
4. Menjaga keamanan data Konsumen yang berada dalam tanggung jawab Penyelenggara, termasuk dalam hal bekerja sama dengan pihak lain untuk mengelola data dengan memastikan pihak tersebut menjaga kerahasiaan data Konsumen. Adapun pemusnahan atau penghapusan data dilakukan sesuai dengan kebijakan retensi data.
5. Memiliki, melaksanakan, dan melakukan evaluasi terhadap mekanisme pelindungan aset, privasi, dan data Konsumen yang mencakup:
1. Penetapan pihak yang bertanggung jawab;
2. Pembatasan dan pengendalian akses;
3. Pengelolaan dan pemantauan penggunaan data;
4. Penanganan insiden keamanan;
5. Pengelolaan pihak ketiga;
6. Pencatatan dan dokumentasi; dan
7. Evaluasi dan perbaikan secara berkala.
6. Penerapan Prinsip Penanganan Pengaduan dan Penyelesaian Sengketa, memuat bahwa Penyelenggara:
1. Memiliki dan melaksanakan mekanisme penanganan Pengaduan yang ditetapkan oleh direksi atau yang setara, meliputi:
1. penerimaan Pengaduan;
2. pemrosesan Pengaduan;
4. penyelesaian Pengaduan; dan
5. pemantauan Pengaduan.
2. Memiliki pedoman Pengaduan Konsumen yang meliputi:
1. mekanisme seluruh proses Pengaduan;
2. sarana resmi penanganan Pengaduan; dan
3. fungsi dan sumber daya manusia.
3. Penerimaan Pengaduan, Penyelenggara:
1. Memiliki sarana resmi Pengaduan yang dipubilkasikan dengan memenuhi kriteria:
• mudah diakses;
• tersedia sepanjang waktu; dan
• tidak dikenakan biaya untuk penanganan Pengaduan.
2. Penyampaian Pengaduan oleh Konsumen secara:
• lisan dalam hal Pengaduan memiliki unsur ketidakpahaman Konsumen; atau
• tertulis dalam hal Pengaduan berupa:
  1. ketidakpahaman Konsumen;
  2. indikasi pelanggaran ketentuan Bank Indonesia; dan/atau
  3. kerugian finansial dan/atau potensi kerugian finansial yang berdampak langsung kepada Konsumen. Hal ini dapat disebabkan kegagalan operasional dan/atau transaksi terindikasi fraud dan/atau penipuan.
3. Muatan mekanisme penerimaan Pengaduan paling sedikit memuat:
• Penerimaan Pengaduan melalui sarana resmi;
• Prosedur penerimaan dengan adanya unsur sebagaimana butir 2)b);
• Identifikasi Konsumen dan permasalahan Pengaduan;
• Penyampaian dalam hal Konsumen diwakilkan;
• Pencatatan informasi Pengaduan; dan
• Penyampaian bukti tanda terima Pengaduan kepada Konsumen.
4. Pemrosesan Pengaduan, Penyelenggara:
   1. Melakukan pemrosesan Pengaduan jika Pengaduan disampaikan melalui sarana resmi dan telah memenuhi persyaratan pengajuan Pengaduan.
   2. Melakukan verifikasi untuk memastikan kebenaran informasi Pengaduan. Dalam hal Pengaduan melibatkan lebih dari satu Penyelenggara, pemrosesan Pengaduan dilakukan secara bersama-sama oleh para Penyelenggara.
   3. SLA 5 Hari Kerja untuk Pengaduan dengan unsur ketidakpuasan konsumen berupa:
   • permintaan informasi terkait produk dan/atau layanan Penyelenggara dan/atau ketentuan internal terkait produk dan/atau layanan;
   • permintaan informasi mengenai mekanisme penggunaan produk dan/atau layanan;
   • tata cara pengaduan Konsumen; dan/atau
   • informasi lain mengenai produk dan/atau layanan yang perlu diketahui oleh Konsumen.
   4. SLA 10 Hari Kerja, setelah seluruh persyaratan terpenuhi untuk Pengaduan tertulis terkait:
   • Indikasi pelanggaran ketentuan Bank Indonesia; dan
   • Kerugian finansial dan/atau potensi kerugian finansial yang disebabkan oleh kegagalan operasional Dalam hal terdapat kondisi tertentu, dapat diperpanjang sampai dengan 10 Hari Kerja berikutnya.
   5. Perpanjangan waktu dapat lebih dari 10 Hari Kerja dalam hal Pengaduan:
   • Membutuhkan pihak lain yang berada di luar kendali Penyelenggara; dan
   • Penyelesaian oleh pihak lain memengaruhi jangka waktu penyelesaian Pengaduan,
   yang perpanjangannya diinformasikan secara tertulis kepada Konsumen.
   6. Pemrosesan Pengaduan yang disebabkan oleh transaksi yang terindikasi fraud dan/atau penipuan berupa respons tindakan awal yang mencakup:
   • melakukan verifikasi awal terhadap kewajaran laporan Konsumen serta melakukan penelitian mendalam;
   • melakukan verifikasi melalui proses customer due diligence (CDD) dan/atau enhanced due diligence (EDD);
   • melakukan penelusuran, penatausahaan, dan tindakan yang diperlukan atas rekening yang terindikasi fraud dan/atau penipuan; dan
   • melakukan pemanfaatan data pada sistem sharing data atas rekening yang terindikasi fraud dan/atau penipuan.
   7. SLA 20 Hari Kerja terhadap Pengaduan yang disebabkan oleh transaksi yang terindikasi fraud dan/atau penipuan setelah persyaratan Pengaduan dipenuhi oleh Konsumen. Jangka waktu tersebut dapat diperpanjang dalam hal:
   • Membutuhkan pihak lain yang berada di luar kendali Penyelenggara; dan
   • Penyelesaian oleh pihak lain memengaruhi jangka waktu penyelesaian Pengaduan.
5. Penyelesaian Pengaduan, Penyelenggara:
1. Menyampaikan hasil penyelesaian Pengaduan kepada Konsumen.
2. Menatausahakan dokumen penanganan Pengaduan sesuai dengan ketentuan internal Penyelenggara.
6. Pemantauan Pengaduan, Penyelenggara:
1. Memastikan penanganan Pengaduan sesuai ketentuan internal;
2. Menyusun laporan internal mengenai penanganan Pengaduan dan menyampaikan kepada direksi atau yang setara; dan
3. Menatausahakan seluruh dokumen penanganan Pengaduan sesuai ketentuan internal Penyelenggara.
7. Pembuktian kerugian, Penyelenggara:
1. Bertanggung jawab atas kerugian Konsumen yang timbul akibat kesalahan, kelalaian, dan/atau perbuatan Penyelenggara yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan berupa:
• Kesalahan, kelalaian, dan/atau perbuatan yang dilakukan oleh internal Penyelenggara;
• Penyelenggara tidak menanggapi terjadinya transaksi yang terindikasi fraud dan/atau penipuan;
• ketidakpatuhan terhadap persyaratan yang diberlakukan sehubungan dengan penyediaan produk dan/atau layanan Penyelenggara; dan/atau
• ketidakpatuhan terhadap kewajiban penerapan prinsip Pelindungan Konsumen yang telah ditetapkan dalam ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Tidak bertanggung jawab atas kerugian Konsumen jika Penyelenggara dapat membuktikan terdapat kesalahan, kelalaian, dan/atau perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang dilakukan oleh Konsumen, berupa:
• mengungkapkan kode otentikasi, kode akses, dan/atau fitur keamanan lainnya dari sarana yang digunakan untuk melakukan transaksi pembayaran dan/atau keuangan kepada pihak lain;
• dengan sengaja melakukan penyalahgunaan sarana pembayaran dan/atau keuangan, bertindak curang, atau gagal memenuhi satu atau lebih kewajibannya; dan/atau
• terjadinya transaksi yang terindikasi fraud dan/atau penipuan.
3. Berbagi tanggung jawab dengan Konsumen jika Penyelenggara dapat membuktikan terdapat kesalahan, kelalaian, dan/atau perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang dilakukan oleh Penyelenggara dan Konsumen.
7. Penerapan Prinsip Penegakan Kepatuhan, memuat bahwa Penyelenggara wajib mematuhi ketentuan peraturan
perundang-undangan mengenai Pelindungan Konsumen yang dituangkan ke dalam kebijakan internal Penyelenggara. Adapun kebijakan internal terkait Pelindungan Konsumen meliputi:
1. penerapan prinsip Pelindungan Konsumen pada setiap siklus produk dan/atau layanan;
2. mekanisme pemantauan kepatuhan terhadap penerapan Kebijakan Pelindungan Konsumen pada setiap siklus produk dan/atau layanan;
3. mekanisme tindak lanjut atas pelanggaran terhadap ketentuan Pelindungan Konsumen; dan
4. evaluasi berkala terhadap efektivitas Kebijakan Pelindungan Konsumen.
8. Pelaksanaan Kerja Sama Penyelenggara, memuat bahwa Penyelenggara:
1. Memastikan pihak ketiga yang bekerja sama dengan Penyelenggara menerapkan prinsip Pelindungan Konsumen; dan
2. Dilarang bekerja sama dengan pihak ketiga yang tidak berizin Bank Indonesia atau otoritas yang berwenang.
9. Pengelolaan Sumber Daya Manusia Pelindungan Konsumen, memuat bahwa Penyelenggara:
1. Memiliki jumlah sumber daya manusia Pelindungan Konsumen yang cukup dan kompeten.
2. Memiliki unit khusus Pelindungan Konsumen beserta tugas seputar Pelindungan Konsumen yang di dalamnya memuat fungsi Pelindungan Konsumen yang dapat dirangkap dengan tetap memperhatikan adanya benturan kepentingan pada pegawai Penyelenggara dan kondisi yang perlu diperhatikan dalam perangkapan unit dan/atau fungsi Pelindungan Konsumen.
3. Mengikutsertakan pegawai pada unit khusus Pelindungan Konsumen ke dalam pelatihan yang mendukung pelaksanaan fungsi Pelindungan Konsumen yang dapat diselenggarakan oleh Penyelenggara, lembaga pelatihan eksternal, asosiasi, dan/atau Bank Indonesia atau pihak lain yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan didokumentasikan penyelenggaraannya.
10. Penerapan Perjanjian Baku, memuat bahwa Penyelenggara:
1. Menerapkan asas keseimbangan, asas keadilan, dan asas kewajaran dalam menyelenggarakan perjanjian dengan Konsumen.
2. Menyusun Perjanjian Baku yang memuat:
1. identitas para pihak;
2. ruang lingkup produk dan/atau layanan;
3. karakteristik, fitur utama, dan batasan penggunaan produk dan/atau layanan;
4. hak dan kewajiban Penyelenggara dan Konsumen;
5. nilai atau harga, biaya, tarif, denda, dan/atau kewajiban finansial lainnya yang dikenakan kepada Konsumen;
6. ketentuan keamanan transaksi dan kewajiban pelindungan data dan/atau informasi Konsumen;
7. mekanisme pelaksanaan transaksi, termasuk otorisasi, koreksi, dan/atau pembatalan transaksi;
8. pembagian tanggung jawab dalam hal terjadi kerugian Konsumen yang disebabkan kesalahan sistem, transaksi tidak sah, dan/atau sebab lainnya;
9. mekanisme Pengaduan Konsumen;
10. pilihan penyelesaian Sengketa melalui pengadilan atau lembaga alternatif penyelesaian Sengketa sektor keuangan;
11. tata cara perubahan syarat dan ketentuan Perjanjian Baku;
12. jangka waktu berlakunya Perjanjian Baku; dan
13. tata cara pengakhiran produk dan/atau layanan.
3. Melakukan evaluasi berkala terhadap Perjanjian Baku
4. Memiliki mekanisme terkait Perjanjian Baku yang memuat:
1. penyusunan Perjanjian Baku;
2. uji kepatuhan Perjanjian Baku;
3. evaluasi berkala terhadap Perjanjian Baku; dan
4. perubahan Perjanjian Baku dan pemberitahuan kepada Konsumen.
5. Mempublikasikan Perjanjian Baku pada sarana resmi Penyelenggara.
11. Penerapan Pelindungan Data dan/atau Informasi Konsumen, memuat bahwa Penyelenggara:
1. Memiliki mekanisme pelindungan data dan/atau informasi Konsumen yang memuat:
1. pengumpulan dan penggunaan data dan/atau informasi Konsumen;
2. penarikan kembali persetujuan oleh Konsumen;
3. pengelolaan dan penatausahaan data dan/atau informasi Konsumen;
4. pertukaran data dan/atau informasi Konsumen; dan
5. pengamanan data dan/atau informasi Konsumen.
2. Melakukan pengamanan data dan/atau informasi Konsumen paling sedikit melalui:
1. pengendalian akses data dan/atau informasi Konsumen;
2. pelindungan kerahasiaan data dan/atau informasi Konsumen;
3. pemantauan data dan/atau informasi Konsumen;
4. pencadangan dan pemulihan data dan/atau informasi Konsumen;
5. pengamanan sistem informasi yang digunakan untuk mengelola data dan/atau informasi Konsumen dari akses tanpa hak dan serangan siber; dan
6. pengujian secara berkala terhadap efektivitas pengamanan data dan/atau informasi Konsumen.
3. Melakukan pengamanan sistem informasi yang digunakan untuk mengelola data dan/atau informasi Konsumen dengan memastikan keamanan sistem informasi dan ketahanan siber sesuai dengan ketentuan Bank Indonesia mengenai keamanan sistem informasi dan ketahanan siber bagi penyelenggara sistem pembayaran, Pelaku PUVA, serta pihak lain yang diatur dan diawasi Bank Indonesia termasuk jika terjadi kegagalan pengamanan data dan/atau informasi Konsumen.
12. Penerapan Literasi Keuangan, memuat bahwa Penyelenggara:
1. Melaksanakan kegiatan dalam rangka meningkatkan literasi keuangan Konsumen dan masyarakat yang dapat berupa:
1. edukasi;
2. penyampaian informasi;
3. sosialisasi; dan/atau
4. kegiatan lain yang terkait peningkatan literasi.
2. Melakukan evaluasi terhadap kegiatan dalam rangka meningkatkan literasi keuangan Konsumen dan masyarakat dengan indikator capaian yang ditetapkan sesuai dengan karakteristik kegiatan dan ketersediaan data dan/atau informasi.
3. Menyediakan serta melakukan pemantauan dan pengkinian sarana literasi keuangan yang dapat diakses secara berkelanjutan oleh Konsumen dan masyarakat yang dapat berupa:
1. laman resmi;
2. aplikasi atau sistem elektronik;
3. pusat informasi digital;
4. pusat pembelajaran mandiri;
5. materi cetak;
6. sarana nonelektronik; dan/atau
7. sarana lainnya,
yang dapat berkolaborasi dengan pihak lain dengan memperhatikan kesesuaian materi bagi Konsumen dan masyarakat yang menjadi sasaran.
4. Menyampaikan informasi kepada Konsumen dalam hal terjadi gangguan layanan, insiden keamanan, dan/atau kondisi lain yang berdampak atau berpotensi menimbulkan kerugian Konsumen.
13. Penerapan Manajemen Risiko, memuat bahwa Penyelenggara:
Menerapkan manajemen risiko yang mencakup:
1. pengawasan aktif oleh direksi atau yang setara dan dewan komisaris atau yang setara;
2. ketersediaan kebijakan dan prosedur serta pemenuhan kecukupan struktur organisasi;
3. proses manajemen risiko dan fungsi manajemen risiko;
4. sumber daya manusia; dan
5. pengendalian internal,
dengan rincian masing-masing cakupan dituangkan ke dalam kebijakan atau prosedur internal yang dapat dibuktikan.
14. Perilaku Penyelenggara (Market Conduct), memuat bahwa:
1. Perilaku Penyelenggara (Market Conduct) mencakup seluruh siklus penggunaan layanan Konsumen (consumer journey) yaitu prapenjualan, penjualan, dan pascapenjualan, serta penerapan terhadap tata kelola dan pengendalian (governance and control) dan sumber daya manusia dan budaya (people and culture).
3. Bank Indonesia melakukan penguatan dan pemantauan terhadap Perilaku Penyelenggara (Market Conduct) dalam penerapan prinsip Pelindungan Konsumen yang mencakup:
1. penerapan Perilaku Penyelenggara (Market Conduct), melalui:
• penyediaan pedoman Perilaku Penyelenggara (Market Conduct);
• penyediaan sarana peningkatan kapasitas Penyelenggara; dan
• diseminasi implementasi penerapan Perilaku Penyelenggara (Market Conduct).
2. asesmen Perilaku Penyelenggara (Market Conduct), melalui adanya asesmen atas penerapan prinsip Pelindungan Konsumen secara mandiri (self-assessment) oleh Penyelenggara yang disampaikan kepada Bank Indonesia.
3. pengawasan Perilaku Penyelenggara (Market Conduct), melalui:
• pengawasan tidak langsung; dan/atau
• pemeriksaan,
dengan pendekatan kepatuhan berbasis risiko yang dilakukan oleh Bank Indonesia.
15. Kewajiban Penyelenggara, memuat pemetaan kewajiban penerapan prinsip Pelindungan Konsumen yang disesuaikan bagi:
1. Penyelenggara di bidang Sistem Pembayaran dan Penyelenggara lainnya; dan
2. Penyelenggara di Pasar Uang dan Pasar Valuta Asing.
16. Penanganan Pengaduan oleh Bank Indonesia, memuat bahwa:
1. Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen ke Bank Indonesia dapat disampaikan secara:
1. lisan, dalam hal Pengaduan memiliki unsur ketidakpahaman Konsumen; atau
2. tertulis, dalam hal Pengaduan memiliki:
3. • unsur ketidakpahaman Konsumen;
   • indikasi pelanggaran ketentuan Bank Indonesia yang dilakukan oleh Penyelenggara; dan/atau
   • kerugian finansial dan/atau potensi kerugian finansial yang berdampak secara langsung kepada Konsumen. Hal ini dapat disebabkan kegagalan operasional dan/atau transaksi terindikasi fraud dan/atau penipuan, dengan melengkapi persyaratan dokumen.
2. Pengaduan dapat diwakilkan jika:
1. mengalami sakit atau keterbatasan kesehatan yang dibuktikan dengan surat keterangan dari dokter atau rumah sakit;
2. berada di luar wilayah domisili atau luar negeri;
3. memerlukan pendampingan hukum; atau
4. tidak cakap hukum.
3. Pengaduan Konsumen kepada Bank Indonesia dikategorikan menjadi:
1. Pengaduan berisiko rendah yaitu permintaan informasi mengenai ketidakpahaman Konsumen atas kebijakan Bank Indonesia terhadap Penyelenggara mengenai produk dan/atau layanan ditangani melalui edukasi.
2. Pengaduan berisiko tinggi yaitu indikasi pelanggaran yang dilakukan oleh Penyelenggara terhadap ketentuan Bank Indonesia ditangani melalui konsultansi.
3. Pengaduan berisiko sedang yaitu kerugian finansial dan/atau potensi kerugian finansial yang berdampak secara langsung kepada Konsumen ditangani melalui konsultansi dan/atau fasilitasi.
4. Pengaduan berisiko kritis yaitu kerugian finansial dan/atau potensi kerugian finansial yang berdampak secara langsung kepada Konsumen terkait dengan transaksi yang terindikasi fraud dan/atau penipuan ditangani melalui permintaan kepada Penyelenggara untuk melakukan penelitian mendalam.
17. Penyelesaian Sengketa melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Keuangan, memuat bahwa dalam hal Konsumen menolak hasil penyelesaian Pengaduan dari Penyelenggara, Penyelenggara wajib memberikan informasi kepada Konsumen mengenai upaya penyelesaian Sengketa yang dapat dilakukan melalui pengadilan atau di luar pengadilan. Adapun pengaturan lebih lanjut mengacu pada ketentuan Bank Indonesia mengenai lembaga alternatif penyelesaian sengketa di sektor keuangan.
18. Data dan/atau Informasi Konsumen, memuat bahwa Penyelenggara:
1. Menyampaikan laporan berupa:
1. Laporan berkala, mencakup:
• laporan rencana pelaksanaan edukasi, disampaikan paling lambat pada 30 November sebelum tahun pelaksanaan edukasi dimulai (tahunan);
• laporan pelaksanaan edukasi, disampaikan paling lambat 28 Februari setelah tahun pelaksanaan edukasi (tahunan);
• laporan terkait penanganan Pengaduan Konsumen, disampaikan secara triwulanan paling lambat tanggal 10 pada bulan Januari, April, Juli, dan Oktober;
• laporan lainnya terkait Pelindungan Konsumen akan disampaikan mekanisme, frekuensi, dan batas waktu melalui surat Bank Indonesia,
Dalam hal batas waktu sebagaimana dimaksud pada butir a, b, dan c jatuh pada hari Sabtu, hari Minggu, hari libur nasional, dan/atau hari cuti bersama yang ditetapkan oleh Bank Indonesia, laporan disampaikan pada Hari Kerja berikutnya. Laporan disampaikan melalui sistem pelaporan; dalam hal sistem pelaporan belum tersedia maka laporan disampaikan secara luring melalui surat elektronik atau media lain yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
2. Laporan insidental, mencakup:
3. laporan terkait penanganan Pengaduan Konsumen dalam hal terjadi insiden; dan
4. laporan lainnya terkait Pelindungan Konsumen,
yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
19. Pengenaan Sanksi Administratif, memuat rincian sanksi administratif atas tidak dipenuhinya kewajiban oleh Penyelenggara. Sanksi administratif berupa denda hanya dikenakan atas pelanggaran kewajiban penyampaian laporan berkala dan merujuk pada ketentuan Bank Indonesia mengenai pelaporan.
20. Pelaksanaan Koordinasi dan Sinergi, memuat pihak-pihak yang dapat melakukan koordinasi dan sinergi dalam pelaksanaan Pelindungan Konsumen dan cakupan koordinasi serta sinergi yang dilakukan.
21. Ketentuan Penutup, memuat waktu pemberlakuan bagi Penyelenggara tertentu dan pencabutan PADG No.20 Tahun 2023 tentang Tata Cara Pelaksanaan Pelindungan Konsumen Bank Indonesia.