Petunjuk Pengisian Formulir - Bank Sentral Republik Indonesia
Sign In
09 Desember 2019

Petunjuk Pengisian Form Pengaduan Konsumen Dan Persyaratan yang diperlukan

Bank Indonesia telah mengimplementasikan Formulir Pengaduan Konsumen Online melalui website BI yang bertujuan memberikan kemudahan kepada Konsumen Jasa Sistem Pembayaran menyampaikan pengaduan ke Bank Indonesia dari manapun konsumen berada. Konsumen tidak perlu datang kepada Bank Indonesia, cukup melalui teknologi internet dengan mengunjungi www.bi.go.id/id/edukasi-perlindungan-konsumen/  dapat mengisi formulir pengaduan konsumen dan sekaligus terkirim ke agent call center yaitu Bank Indonesia Call And Interaction (BICARA).

Dengan layanan pengaduan ini sangat membantu konsumen menyampaikan pengaduan secara mudah, murah dan cepat hanya cukup memiliki akun email sebagai sarana untuk komunikasi, selain itu konsumen juga dapat menghubungi melalui telpon ke 131 atau bicara@bi.go.id .

Konsumen dapat menyampaikan pengaduan yang sifatnya pelanggaran ketentuan, permasalahan dalam penggunaan produk jasa SP, sengketa atau masalah dalam penggunaan produk jasa sistem pembayaran.

Untuk Pengaduan terkait pelanggaran ketentuan, konsumen dapat menyampaikan langsung kepada Bank Indonesia dengan melengkapi dokumen dan data pendukung, misalnya konsumen mengalami perlakukan agen penagih utang kartu kredit yang melanggar pokok-pokok etika penagihan, konsumen dikenakan tambahan biaya atas transaksi pembelanjaan (surchrge), konsumen mengalami gesek ganda (Double Swipe) atas kartu kredit/kartu ATM/Debet, merchant/pedagang melayani penarikan uang tunai dengan menggunakan kartu kredit dan penghitungan suku bunga serta pelanggaran lainnya.

Untuk Pengaduan terkait permasalahan penggunaan produk jasa SP, sengketa atau masalah dalam produk jasa sistem pembayaran, konsumen memastikan bahwa telah disampaikan dan telah diselesaikan oleh Penyelenggara SP namun konsumen tidak sependapat atas penyelesaian tersebut.

I.        Pengaduan yang mengalami pelanggaran ketentuan dapat disampaikan langsung kepada Bank Indonesia dengan melengkapi data dan dokumen sbb :
Kategorisasi Pelanggaran
Produk Jasa SP
Kegiatan Konsumen
Surcharge
-     Kartu Kredit
-     Kartu ATM/Debet
-     Uang Elektronik
1.   Isi dan kirimkan data Pengaduan via form pengaduan konsumen pada website BI
2.   Konsumen akan menerima notifikasi dan permintaan kelengkapan dokumen dari Agent BICARA ke email yang tercantum pada form dengan melengkapi dokumen sbb :
-    Copy KTP
-   Copy Produk SP tampak Depan (Kartu Kredit, Kartu ATM/Debet, UNIK)
-   Sales Draft (dari EDC bank Pemroses) dan Bukti Kwitansi Pembelanjaan
-   Kronologis Kejadian waktu dan tempat serta alamat merchant.
Double Swipe
-     Kartu Kredit
-     Kartu ATM/Debet
-     Uang Elektronik (Registre)
1.   Isi dan kirimkan data Pengaduan via form pengaduan konsumen pada website BI
2.   Konsumen akan menerima notifikasi dan permintaan kelengkapan dokumen dari Agent BICARA ke email yang tercantum pada form dengan melengkapi dokumen sbb :
-   Copy Produk SP tampak Depan (Kartu Kredit, Kartu ATM/Debet, UNIK)
-   Nama merchant (nama Toko/Pedagang )
-   Nama Bank Penyedia Mesin EDC (dapat dilihat dari label mesin EDC atau print sales draft)
-   Kronologis singkat meliputi tanggal, tempat, waktu dan transaski yang dilakukan.
Gestun
(Tarik Tunai atau Pelunasan)
Kartu Kredit
1.   Isi dan kirimkan data Pengaduan via form pengaduan konsumen pada website BI
2.   Konsumen akan menerima notifikasi dan permintaan kelengkapan dokumen dari Agent BICARA ke email yang tercantum pada form dengan melengkapi dokumen sbb :
-   Copy Kartu Kredit
-   Nama merchant (nama Toko/Pedagang )
-   Nama Bank Penyedia Mesin EDC (dapat dilihat dari label mesin EDC atau bukti tarik tunai/transfer)
-   Kronologis singkat meliputi tanggal, tempat, waktu dan transaski yang dilakukan.
Etika Penagihan
Kartu Kredit
1.   Isi dan kirimkan data Pengaduan via form pengaduan konsumen pada website BI
2.   Konsumen akan menerima notifikasi dan permintaan kelengkapan dokumen dari Agent BICARA ke email yang tercantum pada form dengan melengkapi dokumen sbb :
-   Copy KTP
-   Copy Produk SP tampak Depan (Kartu Kredit, Kartu ATM/Debet, UNIK)
-   Bukti Perlakuan Penagih melanggar Pokok-pokok Etika Penagihan Utang Kartu Kredit (dari foto, WA, SMS atau Rekaman Percakapan).
-   Kronologis Kejadian waktu dan tempat serta alamat merchant
 
II.       Pengaduan terkait permasalahan penggunaan produk jasa SP, sengketa atau masalah dalam produk jasa sistem pembayaran dapat disampaikan kepada Bank Indonesia dengan syarat :
1.     telah ditindaklanjuti oleh Penyelenggara SP dengan menyampaikan surat hasil penyelesaian, namun Saudara belum sepakat atas penyelesaian yang dilakukan oleh Penyelenggara,
2.     masalah perdata  tidak sedang dalam proses atau belum pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan atau belum terdapat kesepakatan yang difasilitasi oleh lembaga mediasi atau lembaga alternatif penyelesaian sengketa lainnya
3.     mengalami potensi kerugian finansial maksimal Rp500 juta.
 
Kategorisasi Sengketa
Produk Jasa SP
Kegiatan Konsumen
Produk Digunakan Orang Lain; (Lost and Stolen Card, Card Trapping, Swaping atau dispute Online Transaksi)
-   Kartu Kredit
-   Kartu ATM/Debet
-   Uang Elektronik (Registre)
1.   Isi dan kirimkan data Pengaduan via form pengaduan konsumen pada website BI
2.   Konsumen akan menerima notifikasi dan permintaan kelengkapan dokumen dari Agent BICARA ke email yang tercantum pada form dengan melengkapi dokumen sbb:
-  Copy KTP
-  Copy Produk SP tampak Depan (Kartu Kredit, Kartu ATM/Debet, UNIK)
-  Bukti Pengaduan ke call center dan Bukti Penyelesaian
-  Bukti Pelaporan ke Kepolisian (form B1 menginformasikan terjadi kejahatan atau penipuan dan menunjukkan nilai Rp kerugian.
-  Bukti Penyelesaian dari Penyelenggara
-  Kronologis Kejadian waktu dan tempat serta alamat merchant.
Pengaduan Lainnya, Selain alas an di atas
-   Cek/Bilyet Giro
-   Kartu Kredit
-   Kartu ATM/Debet
-   Uang Elektronik (Registre)
-   Transfer Dana (Bank atau BB)
-   KUPVA
-   SKNBI
-   Uang. dll
1.   Isi dan kirimkan data Pengaduan via form pengaduan konsumen pada website BI
2.   Konsumen akan menerima notifikasi dan permintaan kelengkapan dokumen dari Agent BICARA ke email yang tercantum pada form dengan melengkapi dokumen sbb:
-  Copy KTP
-  Copy Produk SP tampak Depan.
-  Bukti Pengaduan ke call center dan Bukti Penyelesaian.
-  Bukti Penyelesaian dari Penyelenggara
-  Kronologis Kejadian waktu dan tempat serta alamat merchant
 
Show Left Panel