Mekanisme Penanganan Pengaduan oleh Penyelenggara - Bank Sentral Republik Indonesia
Sign In
26 Agustus 2019

Mekanisme, prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan Konsumen Oleh Penyelenggara SP, terdiri atas:

 
  • Mekanisme, prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan Konsumen Oleh Penyelenggara SP, terdiri atas:
    1.  
    2. Unit kerja atau fungsi yang menangani dan menyelesaikan pengaduan (Penyelenggara dapat memiliki Call Center).
    3. Penyampaian hasil penanganan pengaduan secara lisan harus disampaikan kepada Konsumen atau pihak yang mewakili Konsumen dalam waktu 2 (dua) hari kerja sejak diterimanya pengaduan
    4. Penyusunan ringkasan penanganan dan penyelesaian pengaduan lisan yang memuat data dan informasi singkat pengaduan, penanganan dan hasil penyelesaian pengaduan
    5. Proses penanganan dan penyelesaian pengaduan lisan diadministrasikan dalam register penanganan dan penyelesaian pengaduan.
     
  • Prosedur penanganan dan penyelesaian pengaduan secara tertulis yang paling kurang memuat hal-hal sebagai berikut:
    1.  
    2. Unit kerja atau fungsi yang menangani dan menyelesaikan pengaduan dapat bekerjasama dengan unit kerja yang terkait.
    3. Penanganan pengaduan harus diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) hari kerja sejak pengaduan diterima.
    4. Dalam hal penanganan pengaduan tidak dapat diselesaikan dalam jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja, maka penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang paling lama 20 (dua puluh) hari kerja
    5. Perpanjangan jangka waktu penanganan pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 3) hanya dapat dilakukan apabila:
      1. terdapat kendala dalam Penyelesaian
      2. permasalahan yang kompleks sehingga memerlukan penelitian mendalam; dan/atau
      3. terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Penyelenggara, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga di luar Penyelenggara, Yang dimaksud dengan “pihak ketiga” antara lain pedagang (merchant) yang bekerja sama dengan Penyelenggara
    6. Menginformasikan kepada Konsumen sebelum batas waktu 20 (dua puluh) hari kerja pertama berakhir
    7. ​Menyampaikan hasil penanganan pengaduan secara tertulis kepada Konsumen dan/atau pihak yang mewakili Konsumen dalam jangka waktu
      1. 20 (dua puluh) hari kerja sejak diterimanya pengaduan tertulis dari Konsumen dan/atau pihak yang mewakili Konsumen; atau
      2. 40 (empat puluh) hari kerja sejak diterimanya pengaduan tertulis dari Konsumen dan/atau pihak yang mewakili Konsumen apabila terdapat perpanjangan waktu penyelesaian pengaduan.
      3. ​Hasil penanganan pengaduan sebagaimana dimaksud pada angka 6) paling kurang memuat: nomor register pengaduan, permasalahan yang diadukan dan penyelesaian pengaduan yang disertai dengan analisa permasalahan dan penjelasan yang cukup.
       
Show Left Panel