Pengaduan Nasabah - Bank Sentral Republik Indonesia
Sign In
19 Desember 2014



Di dalam melaksanakan kegiatan usaha jasa perbankan, bank kadangkala tidak selalu dapat memenuhi harapan nasabah. Hal tersebut antara lain dapat disebabkan karena tidak dilaksanakannya kewajiban transparansi produk oleh bank. Jika hal ini terjadi pada Anda, Anda dapat mengajukan keberatan kepada unit khusus yang menangani pengaduan nasabah yang ada di bank Anda.


Selanjutnya sebagaimana yang diatur dalam Peraturan Bank Indonesia No.7/7/PBI/2005 sebagaimana diubah dalam PBI No.10/10/PBI/2008 , bank berkewajiban melakukan penanganan atas pengaduan Anda, termasuk penyelesaiannya dalam jangka waktu yang telah ditetapkan. Standarisasi penyelesaian pengaduan nasabah ini merupakan salah satu bentuk peningkatan perlindungan konsumen dalam rangka menjamin hak-hak konsumen dalam berhubungan dengan bank.

Tata Cara Pengaduan Permasalahan Transaksi Keuangan

Pengaduan transaksi keuangan dapat diajukan kepada Bank Anda dengan tatacara yang telah ditetapkan oleh Bank Indonesia. Dalam hal ini telah ditetapkan tatacara pengajuan, penerimaan dan penyelesaian pengaduan nasabah.

Untuk memperoleh gambaran lengkap mengenai tatacara pengajuan pengaduan nasabah, berikut hal-hal yang perlu Anda ketahui. Selanjutnya Anda perlu memastikan agar memperoleh tanggapan bank dalam jangka waktu yang telah ditentukan.

Tata Cara Pengaduan Permasalahan Transaksi Keuangan

Siapa yang Dapat Mengajukan Pengaduan?

Setiap pengguna jasa bank yang memiliki rekening ataupun pengguna jasa bank yang tidak memiliki rekening namun melakukan transaksi keuangan melalui bank dapat mengajukan pengaduan.

Cara Mengajukan Pengaduan

Anda dapat mengajukan pengaduan secara lisan atau tertulis pada kantor bank terdekat, kantor bank tempat Anda melakukan transaksi keuangan, atau kantor bank tempat Anda membuka rekening. Anda dapat mengajukan pengaduan melalui call center, hotline service, ataupun melalui media lain yang disediakan bank.

Pengaduan Lisan

Apabila Anda mengajukan pengaduan secara lisan, pengaduan Anda akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja oleh bank. Dalam hal pengaduan yang Anda ajukan ternyata memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka petugas bank akan menghubungi Anda dan meminta Anda untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.

Pengaduan Tertulis

Apabila Anda mengajukan pengaduan secara tertulis, maka Anda perlu melengkapi pengaduan yang diajukan dengan dokumen pendukung yang memadai seperti:

  1. Fotocopy bukti identitas
  2. Fotocopy rekening
  3. Fotocopy bukti transaksi keuangan
  4. Fotocopy Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan.
  5. Pengaduan tertulis yang Anda ajukan akan diselesaikan oleh bank dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya dalam hal terdapat kondisi tertentu. Apabila bank akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka bank wajib menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada Anda.

    Agar pengaduan Anda dapat segera diselesaikan oleh bank, Anda perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

    1. Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
    2. Siapkan dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan yang akan diadukan.
    3. Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang Anda miliki dan sampaikan kepada bank fotocopy dokumen tersebut bersamaan dengan pengajuan pengaduan tertulis.
    4. Catat nomor registrasi yang diberikan bank kepada Anda dan gunakan nomor registrasi tersebut untuk mengetahui status penyelesaian pengaduan Anda.
    5. Simpan dengan baik dokumen surat-menyurat dengan bank, termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan bank kepada Anda.
    Apabila Anda tidak puas dengan hasil penyelesaian yang disampaikan bank, Anda dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui mediasi perbankan atau melalui alternatif penyelesaian sengketa lainnya.

Mekanisme Pengaduan Nasabah

Pengaduan dapat disampaikan kepada unit khusus yang menangani pengaduan nasabah di Bank Anda, baik secara lisan maupun tertulis. Pengajuan tersebut dapat dilakukan oleh Anda sendiri atau oleh orang lain yang telah diberikan kuasa, dengan membawa dokumen pendukung yang dipersyaratkan.

Mekanisme Pengaduan Nasabah

Proses Mekanisme Pengaduan Masalah.

Berikut adalah detail mekanisme pengaduan nasabah agar Anda mendapatkan solusi yang terbaik.

Download Leafet


Show Left Panel